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Tecnologia Plusoft gera economia no atendimento do Grupo Boticário com assistente virtual

Assistente Virtual Inteligente (AVI) retém 87% dos contatos realizados, reduzindo a demanda do call center em 59%

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, tem contribuído com o Grupo Boticário desde novembro de 2016 na evolução de seu SAC 2.0 com a implantação do AVI (Assistente Virtual Inteligente) na marca O Boticário. Com o uso da solução desenvolvida pela Plusoft, houve uma redução de 59% na demanda dos clientes que buscavam atendimento por meio do call center, gerando assim um custo evitado de R$ 2,7 milhões prevista para o ano de 2017.

A implementação do AVI faz parte da estratégia do Grupo Boticário de inserir mais tecnologia no SAC – oferecendo atendimento ininterrupto durante os 365 dias do ano – e impulsionar a migração para outros canais. A ferramenta é responsável por reter 87% de todos os atendimentos. Somente 13% dos clientes são transferidos para contato humano e, desta porcentagem, 10% optam pelo 0800. O restante prefere dar continuidade por meio dos outros canais.

“Até 2016, nosso percentual de atendimento por telefone era de 71%. Apenas 29% dos nossos clientes preferiam e-mail, chat ou WhatsApp. Mas desde o começo do uso do AVI, o número de pessoas que ligam para o 0800 caiu para 44% e o percentual de quem busca informação por meio dos outros canais aumentou para 56%”, informa Simone Vidal, Coordenadora de Atendimento ao Cliente do Grupo Boticário.

O AVI, que ganhou o nome de Thaty, está na área de Perguntas Frequentes da loja on-line do Boticário e é capaz de solucionar dúvidas sobre todos os produtos da marca, oferecer orientação para consulta e reclamações, além de auxiliar as revendedoras sobre problemas corriqueiros, como esquecimento de senhas e consulta de faturamento. Quando o AVI não consegue resolver algum problema, o cliente é direcionado para os outros canais de atendimento do Boticário.

De acordo com Marildo Matta, Diretor da Virtual Interactions-Plusoft, frequentemente é realizado um rastreamento sobre as palavras e frases mais usadas pelos consumidores na hora de formular a pergunta. Esse trabalho contínuo extrai informações com o objetivo de incluir mais conteúdo e reter um maior número de atendimentos. “Normalmente, esse acompanhamento é feito de forma on-line. Se o número de interações é grande, o rastreamento é realizado semanalmente com o intuito de propor assuntos de melhoria para a base de conhecimento do AVI”, afirma Matta.

Simone ressalta ainda que outra vantagem do software é o atendimento simultâneo. Na semana da Black Friday, a “Thaty” realizou até 5 mil atendimentos de uma única vez. Em dias comuns, a demanda cai para 200 atendimentos simultâneos. “O AVI que a Plusoft desenvolveu é diferente porque entende sentimentos, faz análise semântica, georreferenciamento, ou seja, é mais humanizado e eficiente que outros robôs. Temos clientes que acreditam que estão falando com um humano e isso é o que desejamos mesmo”, explica Simone. O resultado da implantação do AVI da Plusoft foi tão positivo que o Grupo Boticário já definiu que outras duas marcas da organização também passarão a ter seu próprio robô.

Sobre o Grupo Boticário

Atuando em 12 países, o Grupo Boticário conta com uma força de trabalho com 9,2 mil colaboradores diretos e mais de 30 mil indiretos na rede franqueada. O Grupo Boticário tem seu maior mercado no Brasil, onde está presente em 1.750 municípios, com mais de 4 mil pontos de venda das marcas O Boticário, Eudora, quem disse, berenice? e The Beauty Box, além de contar com uma rede de consultoras de venda direta e disponibilizar um portfólio de mais de 9 mil produtos de beleza via e-commerce. Além do Brasil, o Grupo Boticário está presente em Portugal, Japão, Angola, Venezuela, Paraguai, Moçambique, Colômbia, Estados Unidos, Guiana, Costa Rica e Suriname.

Sobre a Plusoft

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataforma digitais de relacionamento, possui quase 30 anos de atuação no mercado, 300 clientes e 70.000 usuários, incluindo as maiores companhias de áreas como varejo, saúde, seguros, previdência, educação, telecomunicações e alimentos. Pioneira no desenvolvimento de ferramentas multicanais para o relacionamento com clientes, oferece a mais completa solução Omnichannel, reconhecida pelo mercado com mais de 50 prêmios. Foi à primeira companhia nacional de automação de gestão de consumidores e usuários com inteligência artificial no Brasil. Possui conhecimento profundo no segmento de gestão de relacionamento com clientes, garantindo excelência nas implementações de ferramentas de CRM desde a estrutura de atendimento até as estratégias de vendas, retenção e fidelização de consumidores. Suas soluções em Nuvem, no formato SaaS, e a colaboração de cerca de 1.400 funcionários, garantem qualidade de atendimento em qualquer lugar do País. O Grupo Plusoft é composto por cinco empresas: Virtual Interactions, iCustomer, Pluris Mídia, Omni Plusoft e Sow Connect.

Fonte: Dino